Angel M.Galvany - Customer Success consultant, Faculty & Manufacturing Lead

Auditorías de mystery shopper para escuchar y entender la voz del cliente

Imagino que habrás oído hablar de las auditorías de mystery shopper o mystery guest. Hoy en día, la inspección de mystery shopper es una de las técnicas más efectivas de escucha activa. 

Se trata un método muy fiable para averiguar si los cliente tienen una verdadera experiencia de calidad con una determinada marca.

Todas las empresas (grandes, pymes o startups) hablan de “escuchar la voz del cliente”. Pero escuchar al cliente no es lo mismo que entender lo que dice.

La forma en la que escuchas y a quién escuchas es crucial. Incluso un negocio bien organizado puede ir por mal camino si entiende mal las fortalezas y debilidades de los diferentes canales de comunicación con los clientes.

“La clave reside en la orientación máxima al cliente. En aprender a escuchar. En entender cuáles son sus necesidades y demandas. Si entendemos cuál es el caso de nuestro cliente a través de la escucha activa y continua, podremos darle una solución rápida y orientada a su caso particular”, señala César Mariel, CEO de Iristrace.

 

¿Cuáles son los diferentes canales de comunicación con los clientes?

1. Las encuestas de satisfacción

La encuesta de satisfacción ha sido hasta ahora un método eficaz de escucha. Pero empieza a estar en desuso. Si los clientes son sinceros al contestar las preguntas, sabremos si les atendemos de  manera correcta. Sin embargo, cada día somos más reacios a contestar una encuesta de opinión.

2. Las valoraciones o comentarios en nuestras redes sociales

Es imprescindible revisar los comentarios y valoraciones que los clientes hacen en las redes sociales de nuestra empresa. Prevenir una crisis de reputación online siempre será más fácil que sacar los extintores y apagar el incendio. Pero para que no se nos escape nada, necesitaremos a una persona encargada de monitorizar las redes sociales las 24 horas del día. 

3. Auditorías de mystery shopper
La inspección de mystery shopper o auditoría de cliente misterioso no es sólo, como decíamos, una de las técnicas más efectivas de escucha activa. También es una de las herramientas más fiables para saber a ciencia cierta cómo es la experiencia del cliente con nuestra marca.

Hace posible descubrir la calidad real que ofrecemos a través de una inspección de incógnito que realiza el shopper en la tienda, establecimiento, local o concesionario de coches que queramos auditar.

Y lo hace a través de un checklist. Es decir, respondiendo a una batería de preguntas. A una especie de cuestionario, conocido como checklist de mystery shopper, cuyas preguntas puedes personalizar dependiendo de lo que quieras auditar o inspeccionar. 

 

Inspección de mystery shopper | Iristrace

Auditorías de mystery shopper en un concesionario de coches

En un concesionario de coches, por ejemplo, un checklist de mystery shopper podría contener preguntas sobre el exterior del local, el interior del concesionario o el proceso de venta del vehículo. Cuestiones que variarán según lo que la marca o empresa quiera auditar:

Las auditorías de mystery shopper son, en realidad, una de las mejores técnicas para medir la eficiencia y la calidad de un servicio. Un canal de comunicación que nos permite no sólo escuchar la voz del cliente, sino también entenderla.

 

Checklist de mystery shopper | Iristrace

 

Diseñar tus propios checklists online de mystery shopper con la app de Iristrace te permitirá descubrir la verdadera experiencia que los clientes tienen con tu marca.

Es decir, podrás conocer de primera mano si los vendedores de una red concesionarios (si seguimos con el ejemplo anterior) atienden de manera correcta en todas las localizaciones. Si les cuentan las ofertas. Si les explican las características del coche. O si les informan sobre la política de protección de datos de la compañía.

 

Checklist de mystery shopping | Iristrace

 

¿Quieres saber más sobre auditorías de mystery shopper personalizadas? Nuestros success consultants estarán encantados de sentarse a hablar contigo. Escríbenos a industria@iristrace.com o solicita directamente una reunión.

 


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