Hoy en el Blog contamos con el testimonio de Sonia Agudo, Adjunta a Dirección General de Operaciones en Sercotel Hoteles.
Sercotel Hoteles cuenta en la actualidad con 176 hoteles y apartahoteles, emplazados en 122 destinos repartidos por España, Andorra, Portugal, Italia, Colombia, Cuba, Ecuador y Panamá. En total gestionan cerca de 17.551 habitaciones y tal y como reza su lema: «Las personas primero», llegaron a Iristrace con la idea de digitalizar sus Auditorías, facilitar al equipo de calidad la toma de datos y evidencias en los hoteles, y mejorar su calidad y excelencia en el servicio ofrecido, disminuyendo el tiempo en los informes y optimizando sus tareas diarias.
«Hemos pasado de invertir más de 1 día completo realizando el informe de cada uno de los Hoteles que auditamos, a descargar un informe en PDF automático tras la inspección que se envía al Director del mismo hotel para solucionar las incidencias encontradas.»
A continuación, os dejamos el testimonio de Sonia, la visión de la Calidad para Sercotel Hoteles y cómo Iristrace les ha ayudado a llevarlo a cabo.
- ¿Cúal es tu trabajo dentro de Sercotel? “Responsabilidad y tareas”
En cuanto a mis competencias, el área de operaciones de Sercotel Hotels es el encargado supervisar, planificar y organizar- mediante sus procedimientos- el buen funcionamiento de los hoteles de la compañía; maximizando todos los recursos que estén disponibles y logrando una comunicación constante y directa, con todas las áreas de la organización, para alcanzar las expectativas de la empresa llegando a la excelencia hotelera desde la satisfacción de nuestros clientes.
Soy la encargada desde los procedimientos corporativos de establecer guía de comportamiento- hábitos necesarios para el desarrollo del negocio, mantenimiento y crecimiento de la compañía.
Con las auditorías de calidad verifico la eficacia de nuestro sistema de gestión de la calidad y la capacidad de los equipos para cumplir los requisitos del cliente.
Soy responsable de los departamentos de Pisos & Recepción, además de ser el enlace con QUAMTUM asegurando acuerdos preferentes para todos nuestros hoteles.
También llevo toda la parte de RSC de la compañía
- Como responsable ¿Quiénes consideras que deben participar de un proceso de mejora de la calidad y servicio?
Toda la pirámide desde el primero al último de los integrantes de la compañía.
- ¿Cuál es el compromiso en cuanto a calidad y atención al cliente?
El lema de Sercotel es LAS PERSONAS PRIMERO con esto creo que te lo digo todo, nuestro compromiso es con las personas. nos ocupamos a diario en la satisfacción de las necesidades y expectativas de nuestros clientes.
Hay un departamento que a diario trabaja en el planteamiento de nuevos enfoques para llegar a la excelencia hotelera. Intentamos convertir la innovación en parte de nuestros pensamientos cotidianos para ponernos en la cabeza y mantenernos ahí.
- ¿Qué aspectos son los que consideran necesarios para que un producto/servicio sea considerado de máxima calidad?
Calidad, producto, innovación, compromiso, verdad, esfuerzo constante, soluciones imaginativas, efecto WOW y grandes dosis de AMOR. A mi modo de ver, si trabajas desinteresadamente para que tus clientes y tus colaboradores crezcan y sean felices, el triunfo está asegurado.
- ¿Por qué es importante realizar un proceso de mejora continua? Y ¿A qué retos te enfrentas día a día en términos de calidad/servicio?
La mejora continua es necesaria para destacarnos del maremágnum de información, para conectar de forma significativa con el cliente, para crear experiencias…..en definitiva para hacer del mundo un lugar mejor donde vivir.
- ¿Cómo llevan a cabo ahora el control de la calidad en cada uno de los hoteles?
Son TRES las herramientas o procesos que seguimos. Por un lado nos basamos en el control, mediante la elaboración de Auditorias en las que revisamos si nuestros procesos internos de calidad se cumplen. Al mismo tiempo con cuestionarios que enviamos a nuestros clientes donde recogemos la prestación del servicio y sobre todo qué es lo que más valora de su experiencia, detectando deficiencias y posibilitando resoluciones tempranas y una tercera, intangible ese efecto «pop» al abrir una botella de champagne……. eso que está en el aire y nos hace sentir diferentes.
- ¿Qué crees que Iristrace os ha aportado en términos de valor a vuestro día a día?
La herramienta nos permite una valoración directa en tiempo real minimizando los tiempos de hacer informes y algo que nos motiva especialmente, herramienta sostenible remplazando papel por nube . Sin olvidar lo que nos une -pasión por el cliente- .
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Agradecemos a Sonia Agudo el par de minutos que nos ha dedicado y por contarnos como Sercotel utiliza Iristrace para la gestión de la calidad en sus hoteles.
