Acaban de reservar la mejor habitación de tu hotel. Tu máximo objetivo es que la persona que se va a alojar tenga una experiencia de cliente memorable. La pregunta ahora es: ¿qué pasos sigues para que esto se cumpla? Para proporcionar una experiencia que el cliente nunca olvide es necesario tenerlo todo bajo control. Incluso, mucho antes de su llegada al hotel.
Las claves o fases para dar la atención personalizada que te gustaría (condición sin la cual no hay lujo) deberían ser las siguientes: investigación, segmentación, comunicación y observación.
Fases para ofrecer una experiencia de cliente memorable
1. La fase de la investigación
Una vez realizada la reserva en el hotel, empezamos a reunir un dossier con los intereses y preferencias del cliente. El sistema CRM es casi siempre el primer lugar que miraremos. ¿Es un huésped que repite? Si nuestro CRM no nos dice nada, entonces buscaremos el nombre del cliente en Google y en las redes sociales.
A continuación analizaremos los datos con los que realizó la reserva: propósito de la visita, peticiones especiales (si las hay) y así sucesivamente.
2. La fase de la segmentación
El paso siguiente es asociar la ficha de ese futuro huésped con un segmento de cliente adecuado. ¿Se trata de un hombre o de una mujer? ¿Es una familia? ¿La estancia es por motivo de negocios? ¿Viene de vacaciones?
Encontrando las respuestas a estas preguntas, estaremos más cera de conseguir nuestro objetivo: que el cliente tenga una estancia inolvidable. Vamos a verlo con ejemplos.
Los viajeros de negocios quieren dejar su maleta rápido y no ser molestados. Si vemos que están trabajando en el restaurante, nos aseguraremos de que nadie les interrumpa. ¡Cuántos acuerdos se firman en una servilleta! Para un viajero de negocios, el lujo puede equivaler a ser invisible.
Para las mujeres, especialmente si viajan solas, el lujo significa comodidad y seguridad. Sus necesidades van desde tener un albornoz de tamaño adecuado a tener laca en el baño o a que su habitación esté cerca de los ascensores.
3. La fase de la comunicación
La curiosidad es una cualidad que buscamos en el personal del hotel. Sin empleados curiosos que pregunten y escuchen a los clientes, no podremos obtener la información para los dosieres de la primera fase.
¿Qué le trae al hotel? ¿Qué podemos hacer para que su estancia sea más agradable? Son preguntas que los trabajadores del hotel deberían formular.
4. La fase de observación
Imagina que llega un cliente nuevo al hotel del cual no tenemos un registro previo. Pero al realizar el check-in, comprobamos que es su cumpleaños. ¿Qué harías en una situación así?
Le hemos preguntado a Esther Moratalla Jávega, Success Consultant en Iristrace y experta consultora hotelera. Nos contestó lo siguiente: “Dejarle una tarjeta de felicitación de todo el equipo y algo de comer en su habitación sería una muy buena idea. Un detalle que implica un coste mínimo para el hotel pero que, sin embargo, deja huella en el cliente”.
Esta es una idea, pero hay muchas más maneras de proporcionar una experiencia de cliente memorable. Por ejemplo, a través de las auditorías de cliente misterioso.
Checklist de mystery guest personalizado al gusto del cliente
A este tipo de auditorías de calidad, también se les conoce con el nombre de “mystery guest” o “mystery shopper”. Son auditorías anónimas que se utilizan no sólo en el sector hotelero, sino también en el de la automoción, la restauración y el retail.
En sus orígenes, el mystery guest era una técnica que los investigadores privados utilizaban para prevenir robos de los empleados en bancos y grandes almacenes. A partir de los 90, este método de control de la calidad se generalizó con el uso de internet. Y, hoy en día, ya existen procesos muy especializados en su empleo.
Hay empresas externas que realizan auditorías de cliente misterioso en hoteles. El precio puede superar fácilmente los 1.300€. Y se trata de un servicio ofrecido por terceros. Es decir, agencias externas que no conocen el funcionamiento de tu negocio tan bien como tú.
Pero también existen otras alternativas en este tipo de mercado. La app de Iristrace es un buen ejemplo de ello. Esta aplicación móvil y web permite personalizar checklists de mystery guest y adaptarlos al gusto de tus clientes.
Porque serás tú o tu equipo quien elija los aspectos fundamentales que se deben verificar. Porque es la plantilla del hotel, y no una agencia externa, quien maneja el dosier sobre los gustos y preferencias del cliente, ¿verdad?
Es el staff quien mejor conoce los factores que garantizan un buen servicio. El servicio de calidad que el cliente de un hotel espera. Esto es lo que marca la diferencia y proporciona la tan buscada experiencia de cliente memorable. La clave en la fidelización del futuro.
Si quieres saber sobre programas de mystery guest personalizados, nuestros success consultants expertos en hoteles estarán encantados de sentarse a hablar contigo. Escríbeles a hoteles@iristrace.com o solicita directamente una reunión con ellos haciendo clic en el enlace.
