Mucha gente cree que cualquier visita a la tienda de un amigo, para posteriormente discutir del servicio que se le ha dado es hacer una auditoría de Mystery, pero poca gente conoce el proceso que requieren esta clase de auditorías para que, de verdad, aporten resultados de calidad y con los que poder trabajar en la mejora de la experiencia de nuestros clientes cuando acuden a nosotros.
Por eso en este post vamos a tratar de desgranar los 10 pasos para que tus auditorías de mystery shopper se conviertan en auditorias de calidad y sirvan para ayudar a tus establecimientos en la mejora continua de la experiencia del cliente.
1. El éxito comienza con dos elecciones
Resulta lógico pensar que una persona joven, de 20 a 25 años, no forma parte del público objetivo de una cadena de joyerías o de una empresa de mobiliario de precios medio – alto. Por lo tanto la primera elección que debemos valorar es la del equipo que mejor se adapte al perfil del cliente que nos contrata. Es esencial que el perfil del equipo vaya acorde al perfil del público objetivo del cliente o la marca, de esta manera conseguirá pasar más desapercibido entre el resto de clientes del establecimiento.
La segunda elección a la que debemos hacer referencia es la de la herramienta que va a utilizar el equipo en sus visitas. ¿Cómo podemos pasar desapercibidos si llevamos una carpeta en las manos? En una época en la que existen más teléfonos móviles que personas, ¿qué mejor manera de pasar desapercibido que llevar el móvil en la mano?
2. La formación del equipo
La formación del equipo resulta fundamental para que este sepa valorar el servicio de una manera objetiva y no se dejen llevar por la subjetividad de las primeras impresiones. Es importante crear un criterio de valoración, conocido por todas las personas del equipo, para que no existan discrepancias o distintos puntos de vista a la hora de valorar el mismo servicio.
3. La planificación
La planificación de las fechas y establecimientos a auditar por cada unos de los mysterys, para que no acudan dos al mismo establecimiento, se suman a la planificación de los aspectos a auditar. No es lo mismo que la primera pregunta que se haga al comercial que nos atiende sea: ¿qué oferta me puedes hacer?, a que se le pregunte tras una conversación sobre los productos que tiene en stock, seguramente la respuesta que obtengamos no va a ser la misma.
4. Realiza una auditoría rica en contenido
No resulta fácil extraer resultados de una auditoría en la que las únicas opciones de respuesta sean si o no. Una auditoría de estas características, en las que buscamos medir la calidad de la experiencia del cliente en el establecimiento, se ve enriquecida si la acompañamos de comentarios y fotografías realizadas durante la visita.
5. Revisa los datos recogidos por el equipo
Como hemos comentado anteriormente, es importante mantener un criterio de valoración en todas las auditorías realizadas por el equipo. De ahí la importancia de la revisión de estas visitas y de las respuestas y comentarios dados por el mystery en el cuestionario.
6. Abre un periodo de alegación para los establecimientos
Abrir un periodo de alegación permitirá a los establecimientos corroborar las incidencias que se han generado durante la visita, lo que permitirá garantizar la veracidad de los datos que se han recogido en el trabajo de campo.
7. Valida las alegaciones
Tras este periodo de alegación, la empresa encargada de hacer las inspecciones debe cerciorarse de que lo alegado por las tiendas es válido y a su vez la alegación manifestada es consecuente con lo expresado previamente por el mystery.
A la hora de elaborar el informe, es fundamental asegurarse de que el contenido de la auditoría es objetivo, real, profesional y correcto. Debe describir de forma fidedigna y formal la actuación de la tienda en su labor habitual y para ello es indispensable esa validación de contenido.
8. Publica los resultados
Una vez validadas las alegaciones, comparte con la marca o los propietarios las puntuaciones, comentarios, y conclusiones de las inspecciones, esto les ayudará en la elaboración de un plan de incentivos apropiado y ajustado a los resultados que cada establecimientos ha obtenido.
9. Analiza los resultados
Es fundamental el análisis de los resultados obtenidos, no debemos quedarnos en la nota que ha obtenido el establecimiento. Es muy importante analizar las causas que llevan a que un establecimiento consiga una mayor puntuación que otro, de esta manera nos podemos asegurar de que se conocen los procesos y las acciones llevadas a cabo para garantizar un buen servicio y experiencia de cliente.
10. Actúa en consecuencia
Actúa tras analizar los resultados para perfeccionar los aspectos detectados durante la auditoría, pero siempre apoyándote en una base de conocimiento de lo que realmente está ocurriendo en tus establecimientos.
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