¿Qué es lo que hace que las franquicias de tu marca se asocien a ella? ¿Cómo te diferencias de otras franquicias similares a la tuya? La respuesta es sencilla: Con los estándares de marca.
Los estándares de marca son todos aquellos aspectos marcados por la matriz de la franquicia que dan personalidad a la marca, abarcando desde; cartelería, distribución y decoración, hasta servicios ofrecidos, ingredientes utilizados y uniformidad de producto.
Cuando un cliente visita un establecimiento de una franquicia, sea donde sea, espera recibir un servicio o producto estandarizado. No importa si el establecimiento está en El Cairo, Madrid o Berlín. El servicio, la imagen y la experiencia deben ser los mismos en cada uno de ellos.
Pongamos el ejemplo de una hamburguesería. Los estándares de marca de la franquicia marcan una gran cantidad de aspectos que garantizarán que la experiencia sea la misma en cualquier lugar del mundo (o del país, dependiendo del alcance de la marca). Todos los establecimientos comparten homogeneidad en su diseño gráfico, publicidad, productos, servicios, estructura, distribución y procedimientos internos. Con los estándares de marca se controla hasta la forma de preparar sus hamburguesas.
Determina la cantidad de ingredientes exacta, los procesos de cocción y la presentación en cada uno de los productos que ofrece, así como la distribución del local, la uniformidad de los empleados, la carta, el servicio al cliente, la cartelería, las ofertas… Todos los aspectos definidos por los estándares de marca tienen que ser los mismos en todos los establecimientos.
Cuidando al máximo los estándares de marca, aseguramos que el cliente tenga una experiencia óptima. Si descuidamos o ignoramos este aspecto, el negocio puede sufrir daños importantes. El cliente se puede sentir desorientado, pues la experiencia que tuvo en otro establecimiento de la franquicia en el pasado difiere de la que está viviendo, y eso no suele acabar bien. Desde insatisfacción de los clientes, que se pueden sentir engañados o mal atendidos, con las consecuentes quejas o reclamaciones, hasta un descenso en las ventas. Hoy en día, la voz disconforme de los clientes puede tener una gran repercusión gracias a las redes sociales y a los comentarios online de establecimientos.
Cuidando cada detalle, nos aseguraremos que el cliente obtiene lo que busca, que el motivo de su visita sea correctamente satisfecho. Porque cuando un cliente va a una franquicia concreta, busca un servicio concreto.
Es conveniente hacer controles como mínimo semanales de todos estos aspectos para mantenerlos correctamente actualizados, ya que el prestigio y la imagen de nuestra franquicia va en ello. Aplicarlos bien supondrá un beneficio para nuestra franquicia tanto en imagen como en costes.
Para finalizar, un ejemplo de cómo los estándares de marca pueden suponer un ahorro para la franquicia:
American Airlines servía aceitunas en sus ensaladas. Cada ensalada llevaba un número indeterminado de aceitunas, es decir, no había ninguna regla que marcase la cantidad a servir en cada ración. En 1987 Bob Crandall, un ejecutivo de la compañía, propuso delimitar el número de aceitunas que debía llevar una ensalada. Podríamos pensar que es una medida menor, sin repercusión. Sin embargo, esta medida consiguió un ahorro de 40.000 $ al año por avión, lo que llevado a números globales supuso un ahorro de millones de dólares y los usuarios no notaron ningún cambio.
